La digitalisation est un terme qui a fait couler beaucoup d’encre ces dernières années. Elle évolue à très grande vitesse et s’affiche comme une nouvelle tendance fortement présente dans des séminaires, formations, conférences...etc. De son côté, le Maroc n’est pas en reste face à cette évolution internationale malgré les grandes disparités sectorielles de sa mise en oeuvre réelle dans le pays (le secteur bancaire demeure pionnier).
Selon le numéro 16 de l’ « ANRT News » de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications, publié en Février 2018, plus de 22 millions de marocains sont abonnés au réseau internet (progression annuelle de 30%). L’accès à l’information se banalise au profit de clients ultra connectés, mieux informés, exigeants et de plus en plus habitués à l’instantanéité. Ceci exerce de fortes pressions sur les dirigeants d’entreprises, en faveur de nouveaux « profils-clients » en quête d’optimisation de leurs moindres dépenses et capables de s’exprimer devant « toute » une communauté d’internautes pour révéler leurs insatisfactions.
De ce fait, la fidélisation des clients et leur relation avec l’entreprise présentent un enjeu stratégique de plus en plus important dans un environnement à digitalisation accrue. Or, l’importance de la digitalisation de la gestion de la relation client (GRC) demeure ambigüe et donne l’impression d’être facultative pour la plupart des entreprises marocaines à un moment où l’évidence les emmène à aller au-delà de la simple intégration d’internet et des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) dans leurs stratégies.
Ainsi, le digital qui se présentait comme une option pour certaines entreprises est désormais une nécessité, particulièrement pour le service de Gestion de la Relation Client qui intègre ce dernier au centre de ses décisions en misant sur le côté relationnel en tant que priorité pour s’adapter à ses nouveaux usages qui profitent de la multiplication des outils (tablettes, smartphones, …etc.) et des canaux de communication digitaux (forums de discussions, messagerie instantanée, chatbots, FAQ, …etc.) pour faire durer la relation dans un cadre gagnant-gagnant.
Tandis que la question de digitaliser les services de son entreprise ne se pose plus dans les pays développés, Les entreprises marocaines affichent encore du retard en termes d’utilisation des technologies, source d’accélération du développement de l’entreprise et levier stratégique-capital pour sa productivité.
Ceci nous mène à nous poser la question sur le recours à la digitalisation de la GRC au sein des entreprises, afin d’étudier le niveau d’intégration du digital au profit de la fidélisation des clients dans le cadre du nouveau contexte digital à un moment où la question de s’y mettre ou pas ne se pose plus.
Pour répondre à cette problématique, nous avons choisi de formuler trois hypothèses principales : H1 : Les entreprises marocaines ne se mettraient pas à la digitalisation de leur relation client par manque d’intérêt, autant s’en passer ! H2 : La digitalisation de la relation client est un processus complexe qui nécessiterait une restructuration organisationnelle pour la majorité des entreprises marocaines. H3 : La digitalisation de la relation client nécessiterait des investissements très élevés pour la majorité des entreprises marocaines.