Depuis le début 1980, l’organisation et le financement des organismes gestionnaires d’assurance maladie (OGAM) constituent un souci majeur pour la communauté internationale, quel que soit son niveau économique, son niveau de richesse et son niveau de développement. Le Maroc n’échappe pas à cette logique, et il a engagé des réformes profondes de son système de santé.
Sur le plan du financement, par exemple, il a choisi l’introduction de nouveaux mécanismes représentés essentiellement par trois régimes : l’Assurance maladie obligatoire (AMO), le régime d’assistance médicale (RAMED) et le régime INAYA. À partir de ces trois systèmes, l’État vise une couverture médicale généralisée pour presque 28 500 000 citoyens. Elle devrait être assurée par des établissements dits organismes gestionnaires d’Assurance maladie : OGAM de secteur public et privé.
Ces derniers en tant que bailleurs de fond des systèmes de santé, conditionnent, par la qualité de leurs services, le bien-être physique et mental des populations d’une part et le développement socioéconomique des nations d’autre part. En effet, ces organismes « décident » sur la vie ou la mort d’une personne par la qualité des décisions médicales prises, par la remise ou le refus d’une prise en charge des frais de soins nécessaires, par les délais d’attente d’une prise en charge ou de remboursements de dossiers, etc.
Ce genre d’établissement n’a pas le droit à l’erreur car la santé humaine est en jeu. Si les décisions ne sont pas prises avec la qualité requise et dans les délais, les conséquences seront catastrophiques sur la santé des assurés et de leurs ayants droit. Ainsi, la qualité des services des OGAM est une clé de voûte pour le succès de tout programme d’amélioration de la santé des populations. Elle constitue un facteur déterminant de développement socioéconomique de tout pays. Pour les OGAM, en tant qu’établissements du secteur tertiaire, l’intérêt de l’amélioration de leur qualité de service n’est pas à démontrer.
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Pour ceci, ils ont besoin des méthodes et des outils opérationnels. Jusqu’à ce jour, aucune étude qualitative ou quantitative n’a été réalisée sur la QdS offerte par ces organisations. Leurs managers ne disposent d’aucune mesure du taux de satisfaction des bénéficiaires recourant à leurs services. L’absence de telles informations a une influence quant à la possibilité d’amélioration de cette qualité. En effet, bien que les gestionnaires essaient d’améliorer les services offerts, ils le font toujours à partir de leur propre perspective. Mais, la revalorisation des services de ces institutions passe inévitablement par un processus de mesure et d’évaluation de la satisfaction des bénéficiaires.
La revue de la littérature nous renseigne sur une multitude de modèles et d’outils de mesure et d’évaluation de la qualité des services, mais aucun ne répond aux spécificités des OGAM marocains. Nous avons constaté qu’il n’existe aucun modèle idéal ou générique pour mesurer et évaluer la QdS de ces établissements. Ces approches dépendent de l’environnement, de la culture des parties prenantes, du secteur d’activité et des spécificités de chaque établissement.
Notre travail vise à combler cette lacune pour les OGAM marocains. Plus spécifiquement, il répond aux questions suivantes : d’abord, comment peut-on définir la QdS pour les OGAM ? Comment la mesurer et l’évaluer ? Quelle est l’approche de la QdS la plus adaptée aux spécificités de ces établissements ? Est-il nécessaire de développer une nouvelle approche ? Si oui, quels sont les dimensions ou les aspects réels de la QdS de ces institutions sur lesquels les managers et les dirigeants peuvent chercher l’amélioration continue et l’excellence de leurs services ?
L’écueil rencontré par les personnes désirant mesurer et évaluer la QdS tient au fait qu’elles se réfèrent à une qualité universelle et globale souvent diffuse et mal définie. Cela tient aussi à la difficulté à déterminer des dimensions pouvant témoigner adéquatement de la QdS offerte.
En partant de l’idée qu’il est possible de trouver un procédé d’évaluation de la QdS simple et commun à tous les OGAM, notre objectif est de proposer une approche qualitative quadridimensionnelle d’évaluation de la QdS des OGAM et un outil de référence (baromètre de satisfaction) pour assurer un suivi régulier de cette qualité et du niveau de satisfaction des bénéficiaires (quantification). Ces moyens vont aussi servir de référence pour des études comparatives (benchmarking) entre les différents établissements opérant dans le domaine public et/ou privé.
Avant de présenter ce modèle et cet outil, nous allons d’abord définir le concept de la QdS, puis délimiter le concept de service et les spécificités des OGAM au Maroc. Ensuite, nous montrerons pourquoi il est nécessaire de concevoir un nouveau modèle de mesure et d’évaluation de la QdS pour ces établissements. En dernière partie, nous exposerons la méthode suivie, le modèle proposé ainsi que ses caractéristiques spécifiques.