Depuis la fin des trente glorieuses et l’éclatement de la crise de stagflation au début des années 1970, le secteur des services n’a pas cessé de prendre de l’importance dans l’économie mondiale. Ainsi, à titre d’exemples, en Europe, la part des services s’élevait à 76% du PIB en 2010. La part du même secteur est passée au Maroc de 51% en 2000 à 58% en 2014 (Rapport Économique et Financier, 2018).
Les services couvrent un large champ d'activités qui va du commerce à l'administration, en passant par les transports, les activités financières et immobilières, les activités scientifiques et techniques, les services administratifs et de soutien, l'éducation, la santé et l'action sociale. Le développement des services semble être aujourd’hui une tendance des économies mondiales. Ce développement rapide et soutenu a inscrit l’activité économique dans une ère de services.
Ainsi, et par rapport aux activités industrielles au sens strict, la gestion des services revêt plusieurs spécificités intrinsèques et implique souvent une adaptation des modes et des techniques de gestion ayant montré leur efficacité relative dans les entreprises du secteur secondaire. Ces orientations managériales touchent la finance, la stratégie et également la logistique.
Le SCM peut être défini comme la gestion des flux physiques et d’information du client au fournisseur, afin d’offrir une réponse la plus satisfaisante possible aux besoins des clients. La logistique de services (Service Supply Chain Management, SSCM) est une démarche intégrée et coordonnée qui garantit la continuité des flux dans l’entreprise de services et avec ses partenaires.
Selon Song et al. (2011), « le SSCM est un mode de gestion intégrée de l’information sur les services, les processus de services, la capacité de services, la performance des services et les fonds de service du fournisseur de services initiaux au client final dans le processus d’externalisation des services aux producteurs ». Ce SSCM est un facteur de la performance économique, sociale et sociétale de l’entreprise de services.
Cette contribution a pour objet d’appréhender la relation entre supply chain management des entreprises de services et son impact en termes de performance commerciale de telles entreprises.
Pour traiter cette problématique, nous allons structurer notre recherche en trois points : Le premier point défini le concept de SCM, avance les spécificités des services et se penche sur les concepts de SCM dans les entreprises de services et sur celui de performance ; Le second avance la méthodologie de recherche retenue ; Le troisième, enfin, présente les résultats de l’étude théorique menée.
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La recherche de la performance commerciale a toujours été une préoccupation du SCM. Au niveau académique, l’intérêt des chercheurs, notamment Anglo-Saxons, pour cette relation est relativement récent (Alam et al. 2012 ; Cao et Zhang 2011 ; Chavez et al. 2012). L’étude théorique que nous avons menée montre une forte relation entre le SCM de l’entreprise de services et sa performance commerciale. Aussi, il existe une grande divergence conceptuelle, entre les différents auteurs autour des notions de performance commerciale, supply chain management de service et dans l’interprétation de la causalité de la relation.
Le contexte actuel, à la fois concurrentiel et incertain, entraîne une grande pression sur le rapport qualité-prix de l’entreprise de services. Pour cette raison, le SCM semble être un paramètre de performance commerciale. Les travaux étudiés théoriquement ont exprimé une grande diversité méthodologique et une variété en termes de choix d’indicateurs de performance commerciale.
L’aspect stratégique de la performance est relativement marginalisé au détriment des aspects plus opérationnels et tactiques. Aussi, les indicateurs utilisés sont, dans la plupart des cas, de nature métriques et quantitatifs poussant l’analyse statistique plus que l’analyse des comportements ou de modélisation. Enfin, les indicateurs de la performance commerciale envisagés représentent une grande diversité et une transversalité des approches ce qui atteste et confirme le caractère multi-variable intrinsèque au SSCM.