Après des années d’activité et d’exploitation d’outils informatiques à grande échelle, les entreprises se retrouvent aujourd’hui avec un volume de plus en plus important de données brutes. Ces données sont de très grande importance, car elles représentent la mémoire de l’entreprise, son savoir-faire et son expérience, qu’il convient d’exploiter pour pouvoir maîtriser son activité et évaluer ses performances.
Cependant, et malgré la généralisation des nouveaux outils et progiciels de gestion intégrée, ces données ne seront pas exploitables dans leur état brut. Les entreprises ont donc besoin de systèmes adaptés à ce nouveau contexte, des systèmes qui intègrent, homogénéisent, transforment et mettent à la disposition des décideurs des informations synthétiques et compréhensibles, leur donnant plus de maîtrise et d’autonomie.
Les systèmes d’information décisionnels (SID) répondent parfaitement à ce nouveau besoin, ils permettent d’exploiter les grands volumes de données dispersées dans l’entreprise, en utilisant des techniques propres au domaine de la Business Intelligence, pour intégrer, rassembler et restituer les informations souhaitées.
Cette évolution technologique a mis en avant le rôle stratégique qu’occupe la Fonction Business Intelligence (FBI) dans les entreprises, elle participe désormais à la définition de la stratégie de l’entreprise et à son fonctionnement quotidien.
Ce nouveau rôle a cependant créé de nouvelles exigences et attentes à l’égard de la FBI, l’évaluation de sa performance devient alors une partie intégrante de la gouvernance du système d’information et un moyen de contrôle de la stratégie de l’entreprise.
Notre recherche se focalise sur la dimension opérationnelle de la performance perçue de la FBI d’un point de vue de l’utilisateur final. L’étude empirique est réalisée auprès des utilisateurs des systèmes d’information décisionnels des grandes entreprises marocaines.
L’objectif de cette recherche est d’évaluer les produits et services proposés par la Fonction Business Intelligence (FBI) d’un point de vue de l’utilisateur final, et d’identifier les forces et les faiblesses des systèmes actuels pour pouvoir aider à proposer des solutions d’amélioration de la qualité et des processus de travail. Il s’agit de :
• Identifier les dimensions et les mesures possibles de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence ;
• Analyser les bénéfices nets perçus par l’utilisateur final de l’utilisation des applications offertes par la Fonction Business Intelligence ;
• Mesurer l’influence des facteurs individuels et organisationnels de l’utilisateur sur ses attitudes vis-à-vis de la Fonction Business Intelligence ;
• Proposer des pistes d’amélioration de l’existant.
Les objectifs de cette recherche concernent donc l’évaluation des produits et des services proposés par la FBI, ainsi que la formulation de recommandations et des améliorations éventuelles. Pour répondre à ces objectifs, les questions suivantes guideront notre travail de recherche :
- Quelles sont les dimensions de la performance d’une Fonction Business Intelligence ?
- Quelles sont les caractéristiques des services, des systèmes et des informations qui influencent la perception des utilisateurs de la performance de la Fonction Business Intelligence?
- Quel est l’effet de la qualité des systèmes décisionnels sur les dimensions de satisfaction des utilisateurs ?
- Quels sont les bénéfices nets perçus de l’utilisation des systèmes mis à la disposition des utilisateurs par la Fonction Business Intelligence ?
- Existe-t-il des facteurs individuels et organisationnels qui influencent les perceptions des utilisateurs de la performance de la Fonction Business Intelligence ?
Ces interrogations s’inscrivent dans une démarche d’explication de la performance opérationnelle de la Fonction Business Intelligence, en prenant en compte un niveau d’analyse individuel. Le modèle conceptuel de la recherche propose d’étudier les relations de cause à effet qui existent entre les différentes composantes du processus d’évaluation, et d’apporter des réponses à nos questions.
Malgré l’intérêt porté par les travaux de recherche en système d’information à l’évaluation de la performance perçue des systèmes d’information, peu de recherches font état d’études empiriques visant à identifier et à mesurer les dimensions de cette performance. Notre perspective postule que les services et produits offerts par la Fonction Business Intelligence influencent la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de la performance globale de la fonction.
Notre recherche s’intéresse à l’utilité d’introduire les dimensions de qualité des systèmes d’information décisionnels dans le modèle de cause à effets, et d’explorer leurs liens avec d’autres dimensions de satisfaction et de performance individuelles des utilisateurs. Les contributions de notre recherche ; théoriques, méthodologiques, et pratiques sont développées dans ce qui suit.
La première contribution de notre recherche est la synthèse de la littérature en système d’information. Cette synthèse vise à décrire l’environnement de l’évaluation de la Fonction Business Intelligence, à cerner les dimensions possibles d’évaluation de sa performance, et à sélectionner les modalités de mesure appropriées au contexte de la recherche
La deuxième contribution réside dans l’élaboration d’un cadre conceptuel mettant en évidence la nature multidimensionnelle de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence, tirant avantage de quatre approches théoriques fondamentales : l’approche de satisfaction de l’utilisateur ; l’approche de qualité de service des systèmes d’information ; l’approche d’acceptation des nouvelles technologies ; et le modèle de succès des systèmes d’information.
La troisième contribution se reporte à l’évaluation de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence à l’aide d’une approche systémique qui propose une modélisation causale à trois niveaux conceptuels : Entrées – Processus – Sorties. Cette démarche est utilisée pour étudier l’influence de l’environnement externe sur les croyances des utilisateurs et prédire les effets de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence sur leur performance.
Les contributions méthodologiques se rapportent au terrain d’investigation, à la démarche méthodologique de conduite de la recherche, et à la pertinence des méthodes d’analyse des données utilisées pour valider la structure du modèle conceptuel et tester les hypothèses de recherche. Le choix des grandes entreprises marocaines comme terrain de recherche montre l’intérêt que portent actuellement les grandes structures à l’évaluation de la qualité des produits et des services offerts à leurs utilisateurs.
La conduite de la recherche se présente en deux étapes. La première étape, exploratoire, effectuée grâce à une présence sur le site d’une grande entreprise agroalimentaire pendant six mois, a permis d’appréhender l’expérience vécue par les utilisateurs et leurs perceptions de la réalité. La deuxième, déductive, utilise un questionnaire comme méthode de recherche quantitative, les données collectées visent à valider le modèle de recherche et à proposer des recommandations professionnelles.
La validation des résultats de la recherche est réalisée par le recours à deux méthodes d’analyse des données. Les méthodes descriptives permettent de vérifier la validité et la fiabilité des échelles de mesure des variables de recherche. Les méthodes explicatives conduisent à valider les relations causales entre les différents niveaux conceptuels et tester les hypothèses de notre recherche.
Les résultats de notre recherche soulignent l’influence de la qualité des systèmes d’information décisionnels sur la satisfaction des utilisateurs, et l’effet de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence sur la performance individuelle des utilisateurs. Ils mettent aussi en évidence la nécessité d’entreprendre des actions destinées à améliorer les dispositifs organisationnels, afin de réduire les différences individuelles et développer la performance professionnelle.
Notre recherche permet également de mieux guider les entreprises souhaitant se lancer dans un programme d’amélioration de la performance de leur Fonction Business Intelligence, en les aidant à mettre en place un dispositif de suivi de la qualité des produits et des services mis à la disposition des utilisateurs.

PREMIERE PARTIE : FONDEMENTS THEORIQUES DE LA RECHERCHE
CHAPITRE 1 : LA BUSINESS INTELLIGENCE : CONCEPTS ET ORIGINES
1. La Business Intelligence
2. Historique de la Business Intelligence
3. Système d’information décisionnel versus système d’information
4. Intérêts de la Business Intelligence
5. Evolution de la Business Intelligence
6. Etapes d’un processus Business Intelligence
7. Composants d’un système décisionnel
CHAPITRE 2 : LE CONTEXTE DE L’EVALUATION DE LA FONCTION BUSINESS INTELLIGENCE
1. Les dimensions de l'évaluation de la performance de la Fonction Business Intelligence
2. Les modalités de mesure de la performance perçue de la Fonction Business Intelligence
3. Les travaux théoriques de l’évaluation de la performance de la Fonction Business Intelligence
DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ET RESULTATS DE LA RECHERCHE
CHAPITRE 3 : CADRE CONCEPTUEL ET METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE
1. Le modèle conceptuel de la recherche
2. Les concepts et les variables de la recherche
3. Les hypothèses de la recherche
4. Le terrain de la recherche
5. La conduite de la recherche
6. Le questionnaire et la mesure des variables
CHAPITRE 4 : RESULTATS DE LA RECHERCHE
1. Les méthodes d’analyse de données
2. Les résultats de la recherche
3. Discussion des résultats de la recherche