Explosion de l’usine AZF, Danone et la crise Lu, la crise des subprimes, la mort de Steve Jobs et la perte du moteur d’Apple, la présence de viande de cheval dans des plats préparés à base de boeuf, la fermeture de l’usine PSA d’Aulnay, le naufrage du Costa Concordia, l’état de catastrophe naturelle sur 150 communes en 2013 et 2014, l’arrivée de Free sur le marché de la téléphonie avec une offre low-cost…
Au cours des dernières années, les crises se sont multipliées du fait de nouvelles formes de travail, de progrès technologiques, d’une évolution de la conscience et donc des attentes des consommateurs… de nombreux facteurs ont ainsi fragilisé les entreprises et le monde dans lequel nous sommes amenés à évoluer.
Ces situations de crises touchent peu à peu toutes les organisations et supposent une remise en question de chaque structure. Qu’est-ce qu’une crise pour mon entreprise ? D’où provient-elle ? Signifie-t-elle la fin de mon activité ou suis-je en mesure d’y résister ? Terme médiatisé, la crise est génératrice de stress, tant pour les entreprises que pour leurs collaborateurs. Est-il possible de m’y préparer, d’impliquer mes collaborateurs dans le processus ?
Autant de questions que se posent les dirigeants et managers en situation d’incertitude. Or, une crise peut intervenir à tout moment et l’entreprise doit être en mesure de réagir très rapidement. Sa capacité à réagir et l’efficacité de son action résultent de son niveau de préparation. Il est donc indispensable pour une entreprise d’identifier en amont ses vulnérabilités ainsi que les menaces qui y sont associées. Elle doit également savoir comment réagir le moment venu en mettant en place un certain nombre de procédures.
Aussi, dès l’apparition d’un dysfonctionnement, d’un élément perturbateur, ce sont toutes les ressources de l’entreprise qui doivent être immédiatement mobilisées afin d’en anticiper l’évolution négative. Sans préparation, les conséquences peuvent être dramatiques pour une organisation : perte de savoir, perte de marché, perte de crédibilité, perte de vies humaines… jusqu’à mettre en question la survie de l’entreprise.
De nombreux ouvrages et articles traitent de la gestion des crises, des risques ou du management en situation de tension. Il est cependant peu question de la complexité du processus de gestion de crise qui va répondre à toutes les questions que se pose le dirigeant à l’heure actuelle. En effet, celui-ci perçoit la tension qui règne sur le marché, la Crise économique qui a débuté en 2008 ayant engendré de nombreux déséquilibres. Il a pris conscience de la fragilité de sa position mais n’a pas la conscience de tous les enjeux d’une telle situation.
C’est une vision globale de la gestion de crise que ce mémoire va apporter en réponse à la question du gestionnaire. La réponse au contexte de crise actuel est à la fois une maitrise de l’environnement, une gestion des risques, la mise en place de procédures, la communication et la mobilisation des acteurs. Tant de sujets qui peuvent être approfondis de manière individuelle mais qui, au sein de ce travail, sont mis en relation afin d’amener une réflexion globale.
Nous aborderons ainsi au cours de la première partie la question de la crise, ses enjeux et la manière d’en tirer parti. Puis, nous étudierons quelques situations concrètes de gestion de crise au travers d’interviews et de cas pratiques. Enfin, les préconisations porteront sur la mise en place d’un processus de gestion de crise de la maitrise de l’environnement à l’amélioration des processus en passant par la gestion concrète au sein de la cellule de crise.

Première partie : Enjeux de la gestion de crise en entreprise
Chapitre 1. La crise et ses impacts
I. La crise
II. Rapport impact /risque
III. Bouleversements structurels et financier
IV. Communication externe et interne
V. Issues de la crise
Chapitre 2. Tirer parti de la crise
I. Menaces ou Opportunités ?
II. Retour d’expérience
Problématique : Quelle organisation adopter face à la crise d’entreprise ?
Deuxième partie : Analyse de la situation terrain
Chapitre 3. Entretiens et Cas Pratiques
I. Interviews
II. Cas Pratiques
III. Benchmarking opérationnel
Chapitre 4. Préconisations
I. Maitrise de l’environnement
II. Mobilisation des acteurs
III. Procédures de gestion de crise
IV. Processus d’amélioration continue