Comment optimiser les relations clients-fournisseurs à travers le développement d'un extranet 2.0 sur SAP Cloud Platform

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Extraits et sommaire de ce document

[…] Ce nouvel extranet 2.0 représente la majeure partie de mon mémoire-projet chez Joskin. Il est important de savoir que celui-ci peut se décomposer en deux parties. Premièrement, la plate-forme ayant été lancée très récemment, un suivi va devoir être fait afin d’analyser l’efficacité du programme et la satisfaction des utilisateurs. Bien que le lancement ait été fait, les premiers mois voire les premières années d’un nouveau site sont primordiaux et une analyse régulière est nécessaire pour rendre l’outil meilleur et pour gommer les lacunes. MyJoskin se distingue de l’extranet 1.0 dans de nombreux domaines.
Le mode de fonctionnement de certains aspects a donc changé pour les concessionnaires et ceux-ci ont maintenant accès à plus d’informations, le but étant d’augmenter leur degré d’autonomie. Il est important de faire un feed-back quelques mois après le lancement pour s’assurer que tout fonctionne au mieux et que les remarques et suggestions des concessionnaires sont prises en compte. L’entreprise Joskin comptait donc sur moi pour rendre un rapport détaillé de la plateforme et pour identifier les problèmes récurrents afin de proposer des pistes d’amélioration qui augmenteront le degré de satisfaction des clients.
La deuxième partie concerne la boutique Joskin. Celle-ci se trouve pour le moment sur le site internet de l’entreprise. Elle n’est toutefois pas rentable et le taux de conversion par rapport au nombre de visiteurs est trop faible. La volonté de l’entreprise est de transférer cette e-boutique sur la plate-forme MyJoskin. Ce projet étant au point de départ, l’idéal est d’en profiter pour redéfinir toute la stratégie, celle-ci n’étant pour le moment pas optimale.
La société Joskin comptait donc sur moi pour faire une analyse complète du marché des miniatures agricoles et définir le positionnement idéal par rapport à la concurrence. Il est également important de repérer les facteurs qui empêchent pour le moment le taux de conversion d’être à la hauteur des attentes. J’ai donc du analyser le site actuel et proposer des pistes d’améliorations à appliquer dès le lancement sur la nouvelle plate-forme.
Une fois la stratégie validée, l’entreprise comptait sur moi pour proposer une go-live strategy pour l’e-boutique. J’ai évidemment pu m’inspirer de ce qui a déjà été fait avec les concessionnaires pour la plateforme MyJoskin, mais la cible n’est ici pas la même puisqu’il s’agit également des particuliers et il y a donc beaucoup de différences pour approcher les clients.
Ce projet se décomposant en deux parties, celles-ci sont toutefois liées puisqu’elles sont en lien avec l’extranet MyJoskin. Il y a d’un côté la plate-forme pour les concessionnaires, en B2B ; et de l’autre côté, une partie de cette même plate-forme, l’e-boutique, accessible également par les particuliers en B2C. La méthodologie diverge donc d’un projet à l’autre mais vous constaterez également que des liens seront faits entre les deux.
[…]
Cette mission proposée par Joskin m’a amené à un titre de mémoire-projet. « Comment optimiser les relations clients/fournisseurs à travers le développement d'un extranet 2.0 sur SAP Cloud Platform ? ». En effet, l’objectif principal de ce nouvel extranet est une meilleure relation avec les partenaires en leur donnant accès à plus d’autonomie et d’indépendance, mais également une optimisation de la relation avec les particuliers intéressés par la boutique.
Afin d’aiguiller au mieux mon travail et d’atteindre mes différents objectifs, j’ai divisé le titre en 3 questions de recherche. Premièrement, je me suis intéressé aux CSF (Critical Success Factors) pour un site ecommerce B2C. En effet, un des principaux objectifs est l’amélioration du taux de conversion de la boutique en ligne, qui n’est pour le moment, pas assez rentable. Deuxièmement, j’ai analysé les CSF pour une plate-forme e-commerce, cette fois-ci en B2B.
Mon second objectif visant à améliorer le degré de satisfaction des concessionnaires quant à MyJoskin, il est important de connaitre les éléments qui peuvent influencer celui-ci. Ces deux premières questions illustrent la grande différence entre la partie B2B et la partie B2C de mon projet. D’un côté, la volonté est d’améliorer la relation avec les concessionnaires, tandis que de l’autre, le désir est d’augmenter les ventes auprès des particuliers. Les facteurs à prendre en compte ne seront donc pas les mêmes pour ces deux objectifs.
Troisièmement, j’ai élaboré une stratégie de lancement pour la boutique sur la nouvelle plateforme. Pour cela, je me suis informé quant à la stratégie ayant été utilisée pour la partie B2B et je l’ai adaptée pour la nouvelle cible en B2C.
Ces trois étapes me donnent trois questions de recherches qui vont structurer mon travail : Quels facteurs permettent d’optimiser le degré de conversion de la boutique B2C ? Quels facteurs permettent d’optimiser le degré satisfaction des utilisateurs sur la plate-forme B2B ? Quels sont les éléments essentiels pour la go-live strategy de l’e-boutique ?
Une réponse complète à ces trois questions me donnera les éléments nécessaires pour tirer des conclusions et donner des recommandations à l’entreprise Joskin.
[…]
Concernant la go-live strategy, j’ai tout d’abord mis l’accent sur les différences entre les business en B2B et B2C. En effet, même si je vais pouvoir m’inspirer du lancement de MyJoskin auprès des concessionnaires, la manière d’aborder le public cible n’est pas la même pour un site e-commerce en B2C et la stratégie diffère quelque peu. Je me suis beaucoup inspiré d’un travail réalisé lors de ma dernière année de master avec le professeur Mr.
Ghilissen dans le cadre du cours de consultance digitale. Ce travail mettait en évidence les caractéristiques des secteurs B2B et B2C et les principales différences entre ceux-ci. J’ai donc repris ce travail comme source principale et je me suis aidé de quelques sites Internet et de l’ouvrage « E-commerce 2014 » de Laudon & Traver pour compléter mes recherches. Une fois cette première analyse réalisée, j’ai pu mettre en place la go-live strategy de l’e-boutique.
Pour ce faire, j’ai procédé en deux étapes. Tout d’abord, je me suis renseigné sur les différents moyens d’augmenter la visibilité d’un site et d’attirer le client. Je me suis beaucoup aidé des livres d’Isaac & Volle (2011) et de Jacob (2012). Ensuite, j’ai enquêté sur les différents mécanismes de promotion et de communication en ligne pour élaborer une bonne campagne marketing. Pour cela j’ai consulté les écrits de Jacob (2012), Isaac & Volle (2011), Strauss & Frost (2014), Cadilhac (2013), Chaffey (2014) et Turban, Whiteside, King & Outland (2017).
Toute cette littérature m’a aidé à valider toutes les étapes que j’ai réalisées durant mon stage afin de répondre à mes trois questions de recherche : Quels facteurs permettent d’optimiser le degré de conversion de la boutique B2C ? Quels facteurs permettent d’optimiser le degré satisfaction des utilisateurs sur la plate-forme B2B ? Quels sont les éléments essentiels pour la go-live strategy de l’e-boutique ?

2. Optimisation du degré de conversion de l’e-boutique Joskin
2.1. Problématique
2.2. Classification des articles
2.3. Choix d’un mode de paiement en ligne
2.4. Définition de la politique des frais de port
2.5. Les CSF du taux de conversion d’un site e-commerce
3. Optimisation du degré de satisfaction sur MyJoskin
3.1. Problématique
3.2. Analyse des tickets de l’assistance MyJoskin
3.3. Les CSF du degré de satisfaction sur une plate-forme e-commerce
3.4. Enquête auprès des employés
4. Élaboration d’une go-live strategy pour l’e-boutique
4.1. Problématique
4.2. La go-live strategy de MyJoskin
4.3. Les différences entre l’e-commerce B2B et B2C
4.4. Les éléments clés d’une go-live strategy pour un site e-commerce
5. Dimension éthique du projet
5.1. Les enjeux éthiques d’Internet
5.2. Le nouveau règlement RGPD
5.3. La situation de Joskin

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