La communication de crise à l'ère des médias sociaux et d'Internet : Cas du scandale Facebook et Cambridge Analytica

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Extraits et sommaire de ce document

La communication est au coeur de nos sociétés. Sans elle, il n’existerait pas de relations interpersonnelles. Loin d’être une science exacte, il existe autant d’interprétations possibles d’un message que de personnes qui le reçoivent, ainsi le dit Jean-Luc Lagardère : « La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte. Ça s’apprend et ça se cultive. »
Le métier de communicant ne convient pas à tout le monde, c’est pourquoi les entreprises possèdent une équipe particulière qui s’occupe des tâches communicationnelles au quotidien. À partir du moment où une compagnie prend forme, elle doit être prête à faire face à toutes sortes de difficultés, en un mot, chaque entreprise doit se préparer à affronter une crise un jour ou l’autre.
Au fil des années, des décennies et des siècles, les méthodes de communication ont évolué. Toutefois, le boom technologique que représente le XXIe siècle fut sans précédent. Avec d’abord l’apparition d’Internet puis des réseaux sociaux, la communication a pris un tout autre aspect : plus de visibilité, plus de rapidité et plus de facilité. Néanmoins, ces nouveaux médias n’ont malheureusement pas amené que des avantages. Vicieux et parfois très dangereux, ils sont une arme à double tranchant qui se retournerait, sans prévenir, contre les plus aguerris.
Ainsi, l’arrivée de nouvelles technologies dans le monde de la communication a tantôt simplifié, tantôt compliqué la vie des communicants, a fortiori en cas de crise. Aujourd’hui, ne pas utiliser les outils mis à disposition par les réseaux sociaux et Internet serait une erreur de la part d’une entreprise. Mais concrètement, quel impact ont-ils sur la communication de crise ?
Afin de tenter de répondre à cette question, nous avons formulé quatre hypothèses qui, une fois vérifiées ou non, nous permettrons d’y voir plus clair. Il est évident que ces réponses ne constitueront pas la solution à elles seules, mais elles mettront en place une piste de réflexion et un début de réponse à la question de l’impact des médias sociaux et d’Internet sur la communication de crise.
Dans le but de vérifier ces hypothèses, nous avons choisi un cas empirique afin de l’analyser et de nous permettre de tirer des conclusions : le scandale Facebook-Cambridge Analytica. En 2018, le réseau social doit faire face à ce qui est peut-être la plus grosse crise depuis sa création en 2004 par un étudiant de 19 ans devenu aujourd’hui milliardaire : Mark Zuckerberg.
L’affaire concerne le vol et l’utilisation frauduleuse de données personnelles d’utilisateurs Facebook par Cambridge Analytica et Aleksandr Kogan. Grâce à une vue d’ensemble, il s’agit peut-être du parfait contre-exemple à ne pas suivre en matière de communication de crise. En effet, la gestion de la crise par la plateforme laisse beaucoup à désirer et les experts s’en sont donné à coeur joie pour la critique. Cette analyse nous permettra donc de confirmer ou d’infirmer les hypothèses posées dans ce travail.
Premièrement, à l’époque actuelle, lors de la mise en place de la communication de crise, comme nous le verrons plus tard dans ce mémoire, les communicants se tournent parfois plus facilement vers les réseaux sociaux et Internet, mais les médias traditionnels sont toujours très importants. Sur Internet, à la télévision, à la radio ou dans leur version papier, ces derniers sont la source principale d’information pour la population. Dans cette perspective, les médias sociaux et les médias traditionnels sont complémentaires lors de la résolution d’une crise, même à l’ère du Web, la maitrise de ces deux canaux est primordiale.
Deuxièmement, aujourd’hui comme en 1990, une crise est une crise. En théorie, il suffit d’appliquer les mêmes techniques qu’il y a vingt ans et de transmettre les informations à travers les nouveaux canaux.
Troisièmement, lorsqu’une personne crée une entreprise, la communication occupe une partie centrale des préoccupations de base. Cette communication se centre surtout sur le marketing afin de rendre la compagnie visible sur le marché. La théorie montre que la préparation en cas de crise est très importante, mais l’est-elle toujours autant à l’époque des médias sociaux, où communiquer est devenu bien plus simple ? Dans cette perspective, nous pensons que la préparation n’est pas qu’un mythe, elle permet parfois de se sortir de situations qui semblent désespérées.
Quatrièmement, même s’il est clair que depuis une dizaine d’années, les médias sociaux sont une source incontournable d’informations, si un scandale n’est pas repris par un média traditionnel, il se peut que l’évènement reste minime et inconnu du grand public. Dès lors, une crise ne peut pas réellement se développer sans l’appui des médias traditionnels.
Ce mémoire se compose de deux parties principales, elles-mêmes divisées en chapitres. La revue littéraire constitue la première partie. C’est ici que nous exposons la théorie nécessaire à la compréhension et l’analyse du cas empirique. Ce répertoire théorique n’est en aucun cas exhaustif, seuls les éléments permettant d’avancer dans notre recherche y sont compilés.
La deuxième partie concerne l’analyse de la communication de crise produite par Facebook lors de la révélation du scandale et dans les mois qui ont suivi. C’est dans cette même partie que nous retrouvons les éléments de réponse qui finalement nous permettrons de vérifier ou non les hypothèses posées au début de ce mémoire.
En analysant la communication de crise de Facebook, nous souhaitons comprendre et déterminer certains des impacts qu’ont Internet et les réseaux sociaux sur la communication de crise. Nous voulons démontrer que ces nouvelles technologies ne changent pas uniquement le monde et les communications interpersonnelles, mais qu’elles modifient également la communication professionnelle et les façons de travailler des communicants.

PREMIÈRE PARTIE : REVUE LITTÉRAIRE
Chapitre premier : Communication et communication de crise
Chapitre 2 : Qu’est-ce qu’une crise ?
Chapitre 3 : Planifier et organiser la communication de crise
Chapitre 4 : Quand les nouvelles technologies bouleversent les anciennes habitudes
Chapitre 5 : Les anciens concepts pas si démodés que ça
DEUXIÈME PARTIE : ANALYSE D’UN CAS EMPIRIQUE
Chapitre premier : Quelques explications
Chapitre 2 : Analyse du cas

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