Face à un environnement économique turbulent, marqué par l'ouverture des frontières, le libre échange et la disparition des marchés régionaux, les entreprises doivent élaborer des stratégies de performance permettant une compétitivité durable.
Dans ce contexte, le management de la qualité1 intervient comme un facteur déterminant de cette compétitivité, et les responsables d'entreprise sont invités à mobiliser leurs ressources internes et à déployer un énorme effort afin d'instaurer un système de management permettant la mobilisation de la composante humaine autour d’un projet de développement.
Sachant que l’existence de l'entreprise dépend de la satisfaction du client, il est nécessaire de lui offrir un produit ou un service avec un rapport qualité/prix efficace. Pour atteindre cet objectif, les entreprises ont eu recours à des outils de management de la qualité, dont la certification constitue un moyen permettant l'évaluation du niveau de qualité et la fidélisation du client.
En revanche, la réussite de cette démarche qualité, focalisée principalement sur la satisfaction des clients externes, dépend aussi et en même temps de la satisfaction des clients internes. L’implication de ces derniers constitue, en effet, une condition fondamentale de la réussite de tout projet d’amélioration de la qualité car cette dernière n’est pas seulement l’affaire de la direction ou du service qualité, mais elle est l’affaire de tous.
La problématique de ce travail de recherche s’annonce comme suit : Dans quelle mesure l’implication de la composante humaine constitue- t- elle un facteur de réussite de la démarche qualité ? Cet article s’assigne l’objectif de présenter les résultats d’une enquête consacrée à la vérification du niveau d’implication du personnel dans la démarche qualité des entreprises enquêtées.
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L’environnement des entreprises est de plus en plus instable et incertain, le rythme des changements s’accélère et la mondialisation des marchés est devenue une réalité incontournable.
L’entreprise marocaine n’échappe pas à cette tendance de fond et, de plus, l’ouverture internationale scellée par l’adhésion de notre pays à l’organisation mondiale du commerce et par l’accord d’association avec l’Union Européenne est l’expression d’un choix volontariste pour davantage de compétitivité et pour une plus grande transparence.
Certes, l’entreprise marocaine doit faire face aujourd’hui et plus encore demain à une concurrence acharnée. Ces défis, qui renvoient au degré de développement des composantes innovations, recherche et développement et organisation de la production, nous renvoient aussi à l’urgence que devait et doit prendre en considération la restructuration de l’entreprise marocaine.
Dans ce contexte, la qualité est un projet qui se prépare à temps et qui devient de plus en plus urgent en raison des tendances de l’économie internationale qui accélère le processus du démantèlement douanier en favorisant des affrontements commerciaux pour lesquels la qualité constitue une arme incontestable qui permet de se maintenir sur les marchés et de conquérir d’autres.
La qualité s’inscrit en tête des objectifs de l’entreprise. La démarche qualité doit donc s’inscrire dans le cadre d’une stratégie globale mobilisant tous les acteurs économiques et sociaux. Les conclusions de cette recherche nous permettent de déduire que, malgré les efforts déployés en matière de certification et l’importance accordée par les entreprises de l’échantillon à la qualité comme facteur de compétitivité, la démarche qualité n’a pas encore atteint un niveau assez important pour affronter la concurrence internationale.
En effet, parmi les principales causes de cet échec, on trouve la composante humaine qui n’est pas suffisamment impliquée dans la gestion de qualité car la satisfaction des clients externes est conditionnée par la satisfaction des clients internes. En fait, la relation quotidienne de l’entreprise avec ses clients est avant tout assurée par les salariés qui ont besoin de comprendre et d’adhérer à un projet pour se l’approprier.

I - LA PLACE DU FACTEUR HUMAIN DANS LES APPROCHES DE LA QUALITE
1- L’évolution de la qualité
2- Définitions et approches de la qualité
II- L’IMPLICATION DU FACTEUR HUMAIN DANS LE PROCESSUS DE GESTION DE LA QUALITE
1- La démarche qualité dans les entreprises de l’échantillon
2- L’implication du personnel dans la mise en oeuvre de la démarche qualité
2.1 L’implication du personnel dans la conception du système qualité
2.2 La sensibilisation
2.3 L’implication du personnel dans la mise en oeuvre de la démarche qualité
2.4 Niveau de participation du personnel
2.5 La formation du personnel dans les techniques de gestion de la qualité
2.6 Information et communication
2.7 La responsabilisation du personnel
2.8 Engagement de la direction dans la démarche qualité