Ce livre est construit selon la technique du puzzle : arriver au résultat à partir de morceaux épars qui, petit à petit, se rejoignent pour former d’abord quelques ensembles cohérents, mais séparés. Puis se créent des liens entre ces ensembles pour former un tout. Ainsi vous découvrirez le tableau final, à votre manière, selon votre cheminement et votre compréhension pas à pas.
Avez-vous remarqué comme il est aisé de refaire un puzzle ? Il y a bien plus que la mémoire visuelle : la connaissance du tableau final permet de placer très facilement un détail à la bonne place même quand il est isolé. Parce qu’il a pris du sens.
Cette présentation nous a paru associer deux avantages :
• Elle vous permet à vous, lecteur, de lire l’ouvrage à votre convenance. Sans vous astreindre à une étude suivie. En prenant les chapitres selon vos besoins et vos goûts… Ou votre humeur. La question à laquelle répond chaque chapitre est clairement indiquée dans le titre et le contenu évoqué dans le texte introductif de chaque partie. Vous aurez donc tout loisir de retenir ce qui fait écho à vos préoccupations et de passer sur ce qui vous intéresse moins. Au moins pour le moment.
• Pour nous, auteurs, cette présentation permet de revenir sur l’essentiel à partir de problèmes différents. L’essentiel, ce sont ces quelques idées force qui constituent le véritable contenu de ces pages. Notre objectif est seulement de vous les présenter sous des angles différents.
Il n’y a donc pas d’enchaînement logique entre les cinq parties de ce livre ou entre les chapitres de chacune d’elle. Aucun d’eux n’est lié ni à celui qui précède, ni à celui qui suit par un lien de cause à effet.
[…]
En somme, nous cherchons à vous transmettre le nouveau gène qualité. Celui qui, porté par les nouvelles normes ISO 9000 et suivantes dans leur version 2000, donne à l’efficacité la priorité qu’elle n’aurait jamais dû perdre. Ce gène s’accroche à tous les systèmes de management de la qualité, y compris ceux qui relèvent de l’accréditation. Il place la gestion des compétences et la communication dans et autour de l’entreprise, dans une position qui leur donne leurs lettres de noblesse.
La nouvelle édition nous permet de faire le point sur quelques évolutions de l’approche processus. Tout en décloisonnant les fonctions, cette approche dote le management d’un outil centré sur l’amélioration et le progrès : pour le client, mais aussi pour l’organisme. Nous l’avons illustrée de représentations graphiques simples auxquelles nous avons participé.

PREMIÈRE PARTIE : Responsabilité de la direction
CHAPITRE 1 : L’approche processus
Qu’est-ce que l’approche processus ?
L’identification des processus
La description et le pilotage des processus
Une société pionnière, Arcelor Auto
Exemple de processus dans une PME
CHAPITRE 2 : Engagement, politique et revue de direction
L’engagement de la direction
La politique qualité
La revue de direction
Engagement, politique et revue
CHAPITRE 3 : Périmètre et formalités aux frontières
Questions préalables
La société fait partie d’un ensemble qui exerce plusieurs métiers compatibles : le CETE APAVE Nord-Ouest
La société est une mise en commun de ressources : l’Asap
La société est un organisme d’inspection de type B ou C : Gaz de France Qualité Soudage
DEUXIÈME PARTIE : Les pratiques en question
CHAPITRE 4 : Documentation du système de management
Quel système documentaire adopter ?
La documentation du système de management
Comment maîtriser la gestion de la documentation ?
CHAPITRE 5 : Les achats : fournisseurs et produits achetés
Décrire les objets à acheter
Rechercher des fournisseurs
Identifier le fournisseur et les produits achetés
Contrôler les produits et les services fournis
Mesurer la performance d’achat pour l’améliorer
Cas particulier de la sous-traitance
CHAPITRE 6 : Audits et compétences des auditeurs
La préparation de l’audit
Le déroulement de l’audit
La rédaction du rapport d’audit
Les compétences des auditeurs
Pistes de questionnement pour auditer l’efficacité
CHAPITRE 7 : Démarche de progrès : des non-conformités au pilotage des améliorations
Le contrôle
Les non-conformités
De la conformité à l’amélioration
TROISIÈME PARTIE : Recourir à la reconnaissance extérieure
CHAPITRE 8 : L’accréditation
Qu’est-ce que le Cofrac ?
Le processus d’accréditation
CHAPITRE 9 : La certification
Qu’est-ce que l’ISO ?
Quel est l’intérêt de la certification ISO 9001:2000 ?
Les normes ISO 9000
La démarche en vue de la certification
Et après la certification ?
QUATRIÈME PARTIE : Développer la compétence des acteurs
CHAPITRE 10 : Entreprenez une démarche concertée pour définir les fonctions
Qu’est-ce qu’une fiche de définition de fonction ?
Élaborez les définitions de fonctions comme un projet d’entreprise
Un exemple de définition de fonction : directeur de la qualité
CHAPITRE 11 : Enregistrez et développez les compétences individuelles
Les engagements individuels
Qualification et habilitation
Le tutorat
L’expérience professionnelle
Le recueil individuel de compétences
CINQUIÈME PARTIE – Communiquer pour mobiliser les acteurs
CHAPITRE 13 : Utilisez le langage non verbal pour assurer le contact
Respectez la bulle de votre interlocuteur
Regardez votre interlocuteur
Pour écouter avec tout votre corps, synchronisez-vous sur votre vis-à-vis
Exercices d’entraînement
CHAPITRE 14 : Communiquez votre démarche qualité
Les trois centres énergétiques : tête, coeur et corps (ou tripes)
Quand la communication se fait aliénante…
Reformulez ce que dit votre interlocuteur
Posez les bonnes questions
Recadrer ce que dit votre interlocuteur
Avec vos interlocuteurs, exprimez vos émotions et affirmez-vous
CHAPITRE 15 : Pour communiquer, servez-vous aussi de l’écrit
Principes d’écriture pour être bien lu
Quelques principes de mise en page