Réussir la démarche qualité

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Extraits et sommaire de ce document

Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de manière enthousiaste, portées par la volonté d’un dirigeant ou celle d’un directeur Qualité. A contrario, elles peuvent être parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme contraignantes et normatives.
Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu’à l’ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur démarche qualité. « Écoute le client, maîtrise tes processus et manage malin » sont les trois crédos des auteurs.
Leur discours est centré sur l’approche opérationnelle et les attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place dans l’organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en matière de qualité.

Partie 1 : LES BASES
Chapitre 1 – Garder en mémoire les trois clefs d’une démarche qualité simple et logique
Première clef : « faire bien son métier »
L’apprentissage initial
L’apprentissage professionnel
L’apprentissage collectif au sein de l’entreprise
L’apprentissage au quotidien par les managers
Deuxième clef : « utiliser le client »
Le client membre de l’équipe de conception
Le client membre de l’équipe de vente
Le client manager du service après-vente
Troisième clef : « rester en éveil, progresser en permanence »
Qu’en est-il aujourd’hui de ce fondamental ?
Une amélioration par percée ou pas à pas ?
Quelques idées pour ne pas s’endormir
Chapitre 2 – Redonner à chacun le rôle qui lui convient
La direction dirige
Le manager manage, surtout quand la situation est difficile
Le management rationnel pour conduire ses activités
Le management émotionnel pour impliquer chacun
Le manager qualité donne envie
Un manager proactif et malin
Un manager qui ne compte que sur lui-même
Un manager qui assoit sa légitimité sur les sujets où il est attendu
Un manager qui donne à la qualité ses lettres de noblesse
Un manager qui protège le client
Partie 2 : LE CHOIX D’UNE STRATÉGIE
Chapitre 3 – Adopter une stratégie qualité appropriée
ISO ou pas ?
Que peut-on dire de cette norme ? Quels constats peut-on faire ?
Et pourquoi pas une certification d’engagement de service ?
Peut-on concilier la certification d’engagement de services avec une démarche ISO 9001 ?
Le modèle EFQM : pour quoi ?
Les neuf critères du modèle EFQM
Les fondamentaux de l’EFQM
L’auto-évaluation
Et une démarche qualité centrée produit ?
Une démarche d’auto-contrôle
Une démarche d’analyse des non-conformités
Une démarche de prévention
Le panorama qualité des entreprises en France
Qualité excellente : priorité au client !
Et dans les entreprises où la qualité est insuffisante
Choisir sa stratégie
Chapitre 4 – Réussir son marketing interne
Travailler efficacement avec le comité de direction
Bien clarifier les attentes du comité de direction
Établir une relation de confiance sur la qualité
Communiquer avec des chiffres, des données, des benchmarks
Commencer par donner à la direction avant de demander des moyens supplémentaires
Avoir des idées fortes sur la question de la qualité
Partager avec les autres équipes de l’entreprise
Se faire l’avocat du client
Associer les fournisseurs à la réussite de l’entreprise
Partie 3 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DYNAMIQUE
Chapitre 5 – Intégrer en permanence la voix du client
Les émotions du client
L’impact économique d’un programme de fidélisation
Quel type d’entreprise veut-on être ?
Un regard nouveau sur le client
S’organiser pour écouter le client : mobiliser les énergies
Écouter les clients à deux niveaux
Accepter le point de vue du client
Chapitre 6 – Développer la satisfaction des clients au quotidien
L’importance du personnel en front office
Comment schématiser le parcours client ?
Créer des standards de service
Les fondamentaux de l’attitude « client »
Partie 4 : LES OUTILS INCONTOURNABLES
Chapitre 7 – Commencer par un autodiagnostic
1 : vos clients
2 : votre production
3 : votre attitude face aux clients
4 : votre personnel et la qualité
Chapitre 8 – Les six outils qualité qui ont fait leur preuve
Outil 1 : le diagramme des attentes client
Outil 2 : l’enquête de satisfaction client
Outil 3 : le traitement des réclamations client
Outil 4 : le plan d’action qualité et les indicateurs (PDCA)
Outil 5 : le plan de contrôle
Outil 6 : la méthode de résolution de problème : exploiter l’intelligence collective

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