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Réussir la démarche qualité
Extraits et sommaire de ce document
Les démarches Qualité en entreprise sont parfois vécues de manière enthousiaste, portées par la volonté d’un dirigeant ou celle d’un directeur Qualité. A contrario, elles peuvent être parfois vécues de manière plus douloureuse, perçues comme contraignantes et normatives.
Cet ouvrage permet aussi bien aux responsables Qualité qu’à l’ensemble des managers de trouver les bonnes réponses à leurs préoccupations stratégiques ou quotidiennes concernant leur démarche qualité. « Écoute le client, maîtrise tes processus et manage malin » sont les trois crédos des auteurs. Leur discours est centré sur l’approche opérationnelle et les attitudes managériales quotidiennes à développer pour donner au client toute sa place dans l’organisation. Chacun des huit chapitres développe sous forme de conseil pratique une idée centrale en matière de qualité. Partie 1 : LES BASES Chapitre 1 – Garder en mémoire les trois clefs d’une démarche qualité simple et logique Première clef : « faire bien son métier » L’apprentissage initial L’apprentissage professionnel L’apprentissage collectif au sein de l’entreprise L’apprentissage au quotidien par les managers Deuxième clef : « utiliser le client » Le client membre de l’équipe de conception Le client membre de l’équipe de vente Le client manager du service après-vente Troisième clef : « rester en éveil, progresser en permanence » Qu’en est-il aujourd’hui de ce fondamental ? Une amélioration par percée ou pas à pas ? Quelques idées pour ne pas s’endormir Chapitre 2 – Redonner à chacun le rôle qui lui convient La direction dirige Le manager manage, surtout quand la situation est difficile Le management rationnel pour conduire ses activités Le management émotionnel pour impliquer chacun Le manager qualité donne envie Un manager proactif et malin Un manager qui ne compte que sur lui-même Un manager qui assoit sa légitimité sur les sujets où il est attendu Un manager qui donne à la qualité ses lettres de noblesse Un manager qui protège le client Partie 2 : LE CHOIX D’UNE STRATÉGIE Chapitre 3 – Adopter une stratégie qualité appropriée ISO ou pas ? Que peut-on dire de cette norme ? Quels constats peut-on faire ? Et pourquoi pas une certification d’engagement de service ? Peut-on concilier la certification d’engagement de services avec une démarche ISO 9001 ? Le modèle EFQM : pour quoi ? Les neuf critères du modèle EFQM Les fondamentaux de l’EFQM L’auto-évaluation Et une démarche qualité centrée produit ? Une démarche d’auto-contrôle Une démarche d’analyse des non-conformités Une démarche de prévention Le panorama qualité des entreprises en France Qualité excellente : priorité au client ! Et dans les entreprises où la qualité est insuffisante Choisir sa stratégie Chapitre 4 – Réussir son marketing interne Travailler efficacement avec le comité de direction Bien clarifier les attentes du comité de direction Établir une relation de confiance sur la qualité Communiquer avec des chiffres, des données, des benchmarks Commencer par donner à la direction avant de demander des moyens supplémentaires Avoir des idées fortes sur la question de la qualité Partager avec les autres équipes de l’entreprise Se faire l’avocat du client Associer les fournisseurs à la réussite de l’entreprise Partie 3 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DYNAMIQUE Chapitre 5 – Intégrer en permanence la voix du client Les émotions du client L’impact économique d’un programme de fidélisation Quel type d’entreprise veut-on être ? Un regard nouveau sur le client S’organiser pour écouter le client : mobiliser les énergies Écouter les clients à deux niveaux Accepter le point de vue du client Chapitre 6 – Développer la satisfaction des clients au quotidien L’importance du personnel en front office Comment schématiser le parcours client ? Créer des standards de service Les fondamentaux de l’attitude « client » Partie 4 : LES OUTILS INCONTOURNABLES Chapitre 7 – Commencer par un autodiagnostic 1 : vos clients 2 : votre production 3 : votre attitude face aux clients 4 : votre personnel et la qualité Chapitre 8 – Les six outils qualité qui ont fait leur preuve Outil 1 : le diagramme des attentes client Outil 2 : l’enquête de satisfaction client Outil 3 : le traitement des réclamations client Outil 4 : le plan d’action qualité et les indicateurs (PDCA) Outil 5 : le plan de contrôle Outil 6 : la méthode de résolution de problème : exploiter l’intelligence collective Ces documents peuvent également vous intéresser !
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